TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO
Considerações Trabalhistas e a NR 17 – Anexo II

Sumário

1. INTRODUÇÃO

A Norma Regulamentadora (NR 17), Anexo II trata sobre o trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, publicado no D.O.U. 02.04.2007 a Portaria SIT n° 09, de 30 de março de 2007.

A Portaria nº 09/2007, do Ministério do Trabalho, que incluiu o Anexo II na Norma Regulamentadora nº 17, trazendo algumas modificações com relação ao trabalho do operador de teleatendimento/telemarketing.

O Anexo II da NR 17 estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/ telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente (NR 17, item 1).

Nesta matéria será tratada sobre as considerações, procedimentos trabalhistas do profissional em telemarketing.

2. ANEXO II DA NR 17

As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos (NR 17, item 1.1.).

Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim (NR 17, item 1.1.1.1).

3. CONCEITOS

3.1 - Trabalho De Teleatendimento/Telemarketing

Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados (NR 17, item 1.1.2).

De acordo com o CBO (Classificação Brasileira de Ocupações), no site do Ministério do Trabalho e Emprego, a descrição sumária de operadores de telemarketing são: atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

“Os operadores de telemarketing/ teleatendimento são profissionais que realizam a venda de serviços e produtos, o atendimento aos clientes de uma empresa para esclarecer dúvidas ou receber e solucionar reclamações sobre seus produtos e serviços, a cobrança de dívidas e até o marketing de políticos, mediante a utilização de telefones e sistemas operacionais informatizados em ambientes denominados "Call Center" ou "SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente".

3.2 - Call Center

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador (NR 17, item 1.1.1).

4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

4.1 - Jornada De Trabalho

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal (NR 17, item 5.5).

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador (NR 17, item 5.2).

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos no Anexo II (NR 17, item 5.2.1).

4.1.1 - Diária E Semanal

A quantidade de operadores deve ser adequada às demandas da produção, no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador, bem como ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos no anexo II da NR-17, conforme abaixo:

“5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho”.

Com relação à jornada diária, o texto do Anexo II é enfático ao declarar que “A jornada de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

(...)

A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da Legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing”.

Isto significa que o operador deve ficar no máximo 6 (seis) horas por dia, bem como 36 (trinta e seis) horas por semana, realizando atividade exclusiva de teleatendimento.

Para relembrar, a atividade de operador de telemarketing envolve a comunicação à distância entre interlocutores clientes e usuários por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Estão inclusos no tempo efetivo em atividade de teleatendimento:

a) os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho;

b) os intervalos entre os ciclos laborais; e,

c) os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.

Jurisprudências:

JORNADA DE TRABALHO. OPERADORA DE –TELEMARKETING - Partindo-se da premissa fática delineada na decisão recorrida, de que a Autora desempenhou, durante todo o contrato de trabalho, atividades de operador de -telemarketing-, quadro fático esse insuscetível de reexame nesta instância de cognição extraordinária, a decisão regional encontra-se em consonância com a atual jurisprudência desta Corte, no sentido de que se aplica aos operadores de -telemarketing- a jornada de seis horas diárias e trinta e seis horas semanais, prevista no art. 227 da CLT , incidindo como óbice ao conhecimento do Recurso de Revista, ainda, o disposto no art. 896, § 4º, da CLT e da Súmula n.º 333 do TST. (Processo: RR 10064220105040006 1006-42.2010.5.04.0006 – Relator(a): Maria de Assis Calsing – Julgamento: 29.05.2013)

OPERADOR DE TELEMARKETING. JORNADA DE TRABALHO REDUZIDA. O Tribunal Regional decidiu que o autor, na condição de operador de telemarketing, faz jus à jornada de trabalho de 6 horas diárias, mediante aplicação, por analogia, da jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT e da Súmula nº 178 do TST. A decisão regional não analisou a concessão da jornada de trabalho reduzida ao operador de telemarketing, sob a ótica da inconstitucionalidade do anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego. Dessa forma, além de não ter sido atacado o fundamento do acórdão regional (art. 514 do CPC), verifica-se que não houve prequestionamento da insurgência deduzida no recurso de revista. Incide o óbice da Súmula nº 297 do TST. Agravo de instrumento a que se nega provimento. (Processo: AIRR 13761020115100009 1376-10.2011.5.10.0009 – Relator(a): Valdir Florindo – Julgamento: 08.05.2013)

JORNADA DE TRABALHO. OPERADOR DE TELEMARKETING. A jurisprudência desta Corte, que antes era no sentido da não aplicação da regra do art. 227 ao operador de telemarketing, foi recentemente alterada com o cancelamento da OJ 271 da SBDI-1 do TST para sinalizar a duração de trabalho de seis horas diárias ou trinta e seis semanais, nos exatos termos do art. 227 da CLT, em favor do trabalhador que exerce citada função e não raro realiza, concomitantemente, os serviços de telefonia e digitação. Recurso de revista conhecido e não provido. (Processo: RR 98006520085150087 9800-65.2008.5.15.0087 - Relator(a):  Augusto César Leite de Carvalho – Julgamento: 17.08.2011)

4.2 - Pausas Concedidas

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores (NR 17, item 5.4).

As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

Jurisprudência:

ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING. INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO. O disposto no art. 71, § 2 da CLT, que disciplina que os intervalos de descanso não serão computados na duração do trabalho, encontra-se em harmonia com a NR 17, Anexo II. Apenas as 2 (duas) pausas de 10 minutos, cada, devem ser concedidas de forma remunerada e incluídas na jornada de 06 horas. (Processo: RO 14907320105070006 CE 0001490-7320105070006 – Relator(a): Dulcina de Holanda Palhano – Julgamento: 14.03.2012)

4.3 – Repouso Para Alimentação

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT (NR 17, item 5.4.1.1).

4.3.1 – Intervalo De Vinte Minutos

De acordo com o tem 5.4.2 da NR 17, o intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

4.4 – Jornada De Até Quatro Horas

Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos (NR 17, item 5.4.3).

4.5 – Registro Das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico (NR 17, item 5.4.4).

O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido (NR 17, item 5.4.4.1).

Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas (NR 17, item 5.4.4.2).

Importante: Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento (NR 17, item 5.4.5).

4.6 - Repouso Semanal Remunerado

A jornada de trabalho dos operadores de telemarketing deve ser organizada de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas, previamente, pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT, e das atividades previstas em lei (NR 17, subitem 5.1).

“Art. 68, da CLT - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho”.

“Art. 67, da CLT - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo, no todo ou em parte.

Parágrafo único - Nos serviços que exijam trabalho aos domingos, com exceção quanto aos elencos teatrais, será estabelecida escala de revezamento, mensalmente organizada e constando de quadro sujeito à fiscalização”.

4.7 - Escala De Revezamento

Nos casos previamente autorizados, é garantido pelo menos 1 (um) dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independen-temente de metas, faltas e/ou produtividade (NR 17, subitem 5.1.1).

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas (NR 17, subitem 5.1.2).

Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas (NR 17, subitem 5.1.2.1).

4.8 - Prorrogação Da Jornada – Hora Extra

A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto, nos termos da lei, em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no § 1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias (NR 17, subitem 5.1.3).

No caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o artigo 384 da CLT ((NR 17, subitem 5.1.3.1).

“Art. 384, da CLT - Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso de 15 (quinze) minutos no mínimo, antes do início do período extraordinário do trabalho”.

5. EQUIPAMENTOS DE TRABALHO

Com relação aos equipamentos utilizados pelos operadores de telemarketing há algumas exigências a serem observadas, tais como (NR 17, itens 3.2, 3.3 e 3.4):

a) fornecimento dos equipamentos de forma gratuita;

b) garantia de correto funcionamento e manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes;

c) os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

d) toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

“Norma Regulamentadora (NR) 17, itens 3.1 e 3.1.2:

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual”.

5.1 - “Headsets”

O equipamento básico de um operador de telemarketing são os headsets, conjuntos de microfone e fone de ouvido individuais, que devem permitir ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e serem substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Poderá ser fornecido, alternativamente, 1 (um) headset para cada posto de atendimento, desde que as partes do aparelho que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

São requisitos a serem observados com relação aos hedsets (NR 17, item 3.1.3):

a) ter garantido pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;

d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

6. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

Conforme o item NR 17, item 2.1, para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;

e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;

h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;

i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;

j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;

2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;

3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;

4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;

5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;

6. borda frontal arredondada;

7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;

8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar;

largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;

9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

7. CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO

Conforme o item 4 e seus subitens (4.1 a 4.3.3) do Anexo II da NR-17 estão relacionados parâmetros a serem seguidos pelos empregadores com relação a um ambiente de trabalho que permita o labor dos operadores de telemarketing de forma adequada, principalmente:

a) às condições acústicas, obedecendo aos níveis de ruído permitidos;

b) à climatização dos ambientes de trabalho, visando distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar.

Porém, por serem regras especificamente técnicas, devem ser analisadas em sua íntegra no Anexo II, publicado no Bol. INFORMARE nº 15/2007.

Ainda com relação às condições do ambiente trabalho, ressaltamos que a documentação, abaixo elencada, deverá estar disponível para a Fiscalização do Trabalho:

a) Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS nº 3.523, de 28 de agosto de 1998;

b) Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 09, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária.

8. ORGANIZAÇÃO E SEGURANÇA DO TRABALHO

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações (NR 17, item 5.7).

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade (NR 17, item 5.8).

Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério (NR 17, item 5.9).

Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho (NR 17, item 5.10):

a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;

b) monitoramento de desempenho;

c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;

d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;

e) períodos para adaptação ao trabalho.

Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores (NR 17, item 5.14).

Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado (NR 17, item 5.15).

As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal (NR 17, item 5.16).

Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo (NR 17, itens 7, 7.2 e 7.3):

a) sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo;

b) local para lanche;

c) armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho;

d) disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora nº 24 - NR-24;

e) ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

9. PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO

A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador (NR 17, item 5.12).

10. CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES E GESTORES

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, inclusive os trabalhadores temporários, devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção (NR 17, item 6.1).

Conforme o item 6.1.1 da NR 17, a capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários.

Quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos, a capacitação deverá ser revisada.

No item 6.3 do Anexo II da NR 17 estão relacionadas as pessoas que devem auxiliar na elaboração do conteúdo técnico, na execução e na avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação.

Observação: Vide o item 6.1.2 do Anexo II da NR 17, onde consta, de forma detalhada, como deve ser feita esta capacitação dos trabalhadores.

11. VEDADO

A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição (NR 17, item 5.6).

Conforme o item 5.11 da NR 17 é vedado ao empregador:

a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.

Conforme o item 5.13 da NR 17 é vedado a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

12. SAÚDE OCUPACIONAL E RISCOS AMBIENTAIS

Segue abaixo os itens 8 a 8.5 da NR 17, referente aos programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais.

O PCMSO, Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, além de atender à Norma Regulamentadora nº 7 (NR-7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica. O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional (ASO) e cópia dos resultados dos demais exames.

Programa de Vigilância Epidemiológica - o empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua:

a) procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos); e,

b) procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos, que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.

Saúde Vocal - no sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:

a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;

b) redução do ruído de fundo;

c) estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida, gratuitamente, aos operadores.

CAT - a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do artigo 169 da CLT e da Legislação vigente da Previdência Social.

Análises Ergonômicas - o item 8.4 e subitem do Anexo II relaciona como deve ser realizada uma Análise Ergonômica do Trabalho, estabelecendo todos os requisitos que a mesma deve conter.

PPRA - as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

13. PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores (NR 17, item 9.1).

As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência (NR 17, item 9.2).

14. ADICIONAL DE INSALUBRIDADE

De acordo cm o Tribunal Superior do Trabalho deu provimento a recurso da empresa Atento Brasil para absolvê-la do pagamento de adicional de insalubridade a uma operadora de telefonia pelo uso de fones de ouvido. O benefício havia sido deferido pelas instâncias anteriores, após exame pericial apontar condições insalubres, mas a Quinta Turma do TST afastou sua incidência, já que a atividade em questão não é classificada como insalubre pelo Ministério do Trabalho e Emprego, requisito indispensável para o trabalhador fazer jus ao benefício.

Anexo 13 da NR 15 do MTE "não dá ensejo ao reconhecimento do direito ao adicional de insalubridade aos empregados que desenvolvem atividade de telefonia, uma vez que esta não se enquadra na referida norma".

Extraído das jurisprudências, conforme segue abaixo, o operador de telemarketing não tem direito ao adicional de insalubridade:

a) “... em face do estabelecido no art. 190 da CLT, que dispõe acerca da necessidade de aprovação do quadro das atividades e operações insalubres pelo Ministério do Trabalho, a jurisprudência dominante desta Corte Superior vem entendendo que o adicional de insalubridade não é devido quando o trabalhador prestar serviços como teleoperador (operador de telemarketing ou telefonista), uma vez que tais atividades não se enquadram naquelas descritas no Anexo 13 da NR 15 da Portaria nº 3.214/78 do Ministério do Trabalho e Emprego”.

b) “... Não basta a constatação da insalubridade por meio de laudo pericial para que o empregado tenha direito ao respectivo adicional, sendo necessária a classificação da atividade insalubre na relação oficial elaborada pelo Ministério do Trabalho”.

c) “... Não se pode aplicar, por analogia, as disposições do trabalho em operações de telegrafia ou radiotelegrafia ou mesmo em aparelhos tipo morse, aquelas relativas às de telefonista. Dessa forma, as atividades da reclamante não pertencem àquelas arroladas no anexo 13 da nr- 15 da portaria nº 3.214/78”.

Jurisprudências:

ADICIONAL DE INSALUBRIDADE. OPERADOR DE TELEMARKETING. Em face do estabelecido no art. 190 da CLT, que dispõe acerca da necessidade de aprovação do quadro das atividades e operações insalubres pelo Ministério do Trabalho, a jurisprudência dominante desta Corte Superior vem entendendo que o adicional de insalubridade não é devido quando o trabalhador prestar serviços como teleoperador (operador de telemarketing ou telefonista), uma vez que tais atividades não se enquadram naquelas descritas no Anexo 13 da NR 15 da Portaria nº 3.214/78 do Ministério do Trabalho e Emprego. É que a recepção de sinais e ruídos que despontam de modo intermitente ou contínuo, com significativo impacto concentrado ou disperso, como inerente às transmissões de telegrafia e radiotelegrafia, manipulação de aparelhos tipo Morse e recepção de sinais em fones, tais circunstâncias não se igualam à oitiva e fala com voz humana, não sendo viável, por consequência, a analogia. Recurso de revista conhecido e provido (Processo: RR 960002920085020090 96000-29.2008.5.02.0090 – Relator(a): Mauricio Godinho Delgado – Julgamento: 26.06.2013)

ADICIONAL DE INSALUBRIDADE - OPERADORA DE TELEMARKETING. Nos termos da Orientação Jurisprudencial nº 04, I, da SBDI-1 desta Corte, - Não basta a constatação da insalubridade por meio de laudo pericial para que o empregado tenha direito ao respectivo adicional, sendo necessária a classificação da atividade insalubre na relação oficial elaborada pelo Ministério do Trabalho -. Recurso de revista conhecido e provido. (Processo: RR 2724020105040023 272-40.2010.5.04.0023 – Relator(a): Renato de Lacerda Paiva – Julgamento: 11.03.2013)

ADICIONAL DE INSALUBRIDADE. ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO. I – Não se pode aplicar, por analogia, as disposições do trabalho em operações de telegrafia ou radiotelegrafia ou mesmo em aparelhos tipo morse, aquelas relativas às de telefonista. Dessa forma, as atividades da reclamante não pertencem àquelas arroladas no anexo 13 da nr- 15 da portaria nº 3.214/78. II – Encontra-se consagrado nesta corte, por meio da orientação jurisprudencial nº 4 da sbdi-1 do TST, a necessidade de classificação da atividade insalubre na relação oficial elaborada pelo Ministério do Trabalho, não bastando a constatação por laudo pericial, nos termos do art. 190 da CLT. Recurso de revista conhecido e provido. (TST; RR 3123/2003-046-02-40.4; Primeira Turma; Rel. Min. Vieira de Mello Filho; DEJT 09/04/2010; Pág. 853)

Fundamentos Legais: Citados no texto e Bol. INFORMARE n° 32/2007.