TRABALHO EM TELEMARKETING
Alterações
Sumário
1. NOVA PORTARIA DO MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO
Recentemente, foi publicada a Portaria nº 09, de 30 de março de 2007 (DOU 02.04.2007), do Ministério do Trabalho, que incluiu o Anexo II na Norma Regulamentadora nº 17, trazendo algumas modificações com relação ao trabalho do operador de teleatendimento/telemarketing, principalmente no que se refere a sua jornada de trabalho.
As disposições do Anexo II da NR-17 entraram em vigor, de acordo com os prazos estabelecidos nos itens 10.4 e 10.5 do referido anexo, sendo que para a jornada de trabalho, estabelecida nos itens 5.3 e 5.4, as alterações passam a valer em 01.08.2007 e serão objeto de estudo deste Bol. INFORMARE, por apresentar algumas questões polêmicas.
A Portaria MTE nº 09/2007 (Teleatendimento/Telemarketing), bem como a Portaria MTE nº 08/2007 (Operadores de Checkout) foram publicadas no Bol. INFORMARE nº 15/2007, caderno Atualização Legislativa.
2. QUESTÕES POLÊMICAS
As novas disposições sobre a jornada de trabalho do operador de telemarketing, estabelecidas pela Portaria nº 09/2007, prevêem, dentre outros direitos, que o tempo de trabalho em efetivo teleatendimento é de no máximo 6 (seis) horas diárias.
Porém, por muito tempo não havia previsão normativa que regulamentasse a atividade de operador de telemarketing, principalmente com referência a sua jornada laborativa e este fato sempre foi motivo de discussão na doutrina e jurisprudência.
O art. 227 da CLT dispõe que a jornada dos telefonistas não deve ultrapassar 6 (seis) horas diárias e muitos entendem que, por analogia, esta mesma jornada deve ser aplicada ao operador de telemarketing.
“Art. 227 - Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.”
Todavia, uma parte considerável dos juízes dos Tribunais Regionais do Trabalho entendem o contrário, ou seja, no sentido de não equiparar o teleatendente ao telefonista. Por conseguinte, o Tribunal Superior do Trabalho, em 27.09.2002, consagrou a Orientação Jurisprudencial (OJ) nº 273, estabelecendo que a jornada de telefonista prevista no art. 227 da CLT, de 6 (seis) horas diárias de trabalho, não é aplicada por analogia ao operador de telemarketing:
“Nº 273 “TELEMARKETING”. OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL. (inserida em 27.09.2002) A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função.”
Ademais, temos que ressaltar que o Precedente Administrativo nº 26 do Ministério de Trabalho e Emprego, que serve como preceito orientador da Fiscalização do Trabalho, dispõe:
“JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. Não se aplica ao operador de telemarketing a proteção especial prevista no art. 227 da CLT, uma vez que é ele um vendedor que busca o objetivo de seu trabalho utilizando-se de aparelho telefônico, diferentemente do telefonista, cuja função é receber e efetuar ligações.”
Em momento algum a Portaria MTE nº 09/2007 equipara as funções de operador de telemarketing à de telefonista, mas fica claro que houve o reconhecimento de que aquela jornada também precisa de tratamento especial, principalmente no que se refere ao tempo em atendimento telefônico, bem como suas pausas, o que até então não era reconhecido.
Outra questão que vem sendo suscitada é sobre a validade de se regulamentar uma jornada de trabalho através de uma Portaria do Ministério do Trabalho e Emprego, pois em virtude da hierarquia entre as normas esta questão deveria ser regida por lei ordinária.
Até então, na falta de uma previsão específica, a jornada de trabalho aplicada aos teleatendentes era a prevista no art. 7º, inciso XIII, da Constituição Federal de até 8 (oito) horas diárias e 44 (quarenta e quatro) semanais.
Desta forma, considerando ser a portaria norma infra-legal, não poderia inovar ou criar obrigações e direitos, entendendo-se que a matéria deveria ser regulamentada por lei, observado o art. 84, inciso IV, da Constituição Federal.
Diante de todas estas controvérsias ainda não pacificadas, ressaltamos que a Portaria nº 09/2007 passa a ter validade em 01.08.2007, no que se refere aos itens 5.3 e 5.4 e seus subitens (jornada diária, semanal e pausas), e caberá ao empregador, como forma preventiva de evitar problemas com a Fiscalização do Trabalho, tomar as medidas previstas naquela norma.
Adiante, faremos um estudo das principais alterações trazidas pelo Anexo II da NR-17. Contudo, como o assunto abordado envolve detalhamento de normas técnicas, o Bol. IFORMARE nº 15/2007, onde consta a Portaria nº 09/2007, na sua íntegra, deverá ser consultado para maiores esclarecimentos, uma vez que aqui o assunto será tratado de uma forma sucinta.
3. NORMA REGULAMENTADORA Nº 17
Dentre as normas regulamentadoras (NR) relativas à segurança e medicina do trabalho existe a NR-17, que trata sobre ergonomia, visando “estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.”
A Portaria nº 09/2007 incluiu o Anexo II a esta Norma Regulamentadora, que por sua vez veio com a mesma finalidade, porém tratando de forma mais específica “o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço.”
4. APLICABILIDADE DA NORMA (Anexo II da NR-17)
Estão sujeitas ao cumprimento do Anexo II da NR-17:
a) todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos;
b) todos os setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas, especificamente, voltadas para essa atividade-fim.
Para fins de esclarecimento e aplicabilidade da norma, entende-se por:
a) call center - o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador;
b) atendimento ativo - quando o operador liga para o cliente;
c) atendimento receptivo - quando o cliente é quem liga para a central de teleatendimento.
5. OPERADOR DE TELEMARKETING
O trabalho do operador de telemarketing contitui-se na comunicação à distância entre interlocutores clientes e usuários por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
6. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
Com relação aos móveis que auxiliam na atividade do operador de telemarketing, além de atender aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas da Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao trabalhador condições que permitam variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos parâmetros estabelecidos pelo item 2.1 (a/j).
O mobiliário do posto de trabalho dos teleatendentes será implementado em um prazo para adaptação gradual de, no máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco por cento) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano.
7. EQUIPAMENTOS DE TRABALHO
Com relação aos equipamentos utilizados pelos operadores de telemarketing há algumas exigências a serem observadas, tais como:
a) fornecimento dos equipamentos de forma gratuita;
b) garantia de correto funcionamento e manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes;
c) os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
d) toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.
7.1 - “Headsets”
O equipamento básico de um operador de telemarketing são os headsets, conjuntos de microfone e fone de ouvido individuais, que devem permitir ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e serem substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
Poderá ser fornecido, alternativamente, 1 (um) headset para cada posto de atendimento, desde que as partes do aparelho que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.
São requisitos a serem observados com relação aos hedsets:
a) ter garantido pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
8. CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO
No item 4 e seus subitens do Anexo II da NR-17 estão relacionados parâmetros a serem seguidos pelos empregadores com relação a um ambiente de trabalho que permita o labor dos operadores de telemarketing de forma adequada, principalmente:
a) às condições acústicas, obedecendo aos níveis de ruído permitidos;
b) à climatização dos ambientes de trabalho, visando distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar.
Porém, por serem regras especificamente técnicas, devem ser analisadas em sua íntegra no Anexo II, publicado no Bol. INFORMARE nº 15/2007.
Ainda com relação às condições do ambiente trabalho, ressaltamos que a documentação, abaixo elencada, deverá estar disponível para a Fiscalização do Trabalho:
a) Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS nº 3.523, de 28 de agosto de 1998;
b) Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 09, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
9. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
9.1 - Repouso Semanal Remunerado
A jornada de trabalho dos operadores de telemarketing deve ser organizada de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas, previamente, pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT, e das atividades previstas em lei.
9.2 - Escala de Revezamento
Nos casos previamente autorizados, é garantido pelo menos 1 (um) dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independen-temente de metas, faltas e/ou produtividade.
As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
9.3 - Prorrogação da Jornada
A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto, nos termos da lei, em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no § 1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
No caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
9.4 - Jornada de Trabalho Diária e Semanal
A quantidade de operadores deve ser adequada às demandas da produção, no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador, bem como ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos no anexo II da NR-17.
Com relação à jornada diária, o texto do Anexo II é enfático ao declarar que “A jornada de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
(...)
A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da Legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.”
Isto significa que o operador deve ficar no máximo 6 (seis) horas por dia, bem como 36 (trinta e seis) horas por semana, realizando atividade exclusiva de teleatendimento, porém pode, dentro dos limites legais (8 (oito) horas diárias e 44 (quarenta e quatro) semanais, art. 7º, VIII, da CF), realizar outras atividades desvinculadas daquela.
Para relembrar, a atividade de operador de telemarketing envolve a comunicação à distância entre interlocutores clientes e usuários por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Estão inclusos no tempo efetivo em atividade de teleatendimento:
a) os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho;
b) os intervalos entre os ciclos laborais; e,
c) os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.
9.5 - Pausas e Intervalos
As empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos operadores, com o intuito de prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores.
As pausas serão concedidas da seguinte forma:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
Mesmo com a concessão de pausas, o operador terá direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no § 1º do Artigo 71 da CLT.
O intervalo para repouso e alimentação para a atividade em trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 (uma) pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
O item 5.4.4 e seus subitens estabelecem que:
a) as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico;
b) sendo eletrônico, o registro de pausa deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização, se exigido;
c) que os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas do trabalho.
Todavia, estas obrigações (5.4.4 e subitens), em específico, entrarão em vigor em 30.09.2007.
Também devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
As empresas que no momento da publicação da Portaria nº 09/2007 mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de 06 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2 do Anexo II.
9.6 - Outras Disposições
Atividade física - a participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
Necessidades Fisiológicas - as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento, com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.
Alternância de Postura - nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.
Monitoramento - os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
Escuta e Gravação - a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
Redução do Estresse - com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.
Sistema Informatizado - os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobre-tarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.
Identificação do Operador - as prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.
Programas Preventivos - para fins de elaboração de programas preventivos, devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:
a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;
d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
e) períodos para adaptação ao trabalho.
9.7 - Proibições
É vedado ao empregador:
a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.
É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
10. CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES E GESTORES
Todos os trabalhadores de operação e de gestão, inclusive os trabalhadores temporários, devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
No item 6.1.2 do Anexo II consta, de forma detalhada, como deve ser feita esta capacitação dos trabalhadores.
Quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos, a capacitação deverá ser revisada.
No item 6.3 do Anexo II estão relacionadas as pessoas que devem auxiliar na elaboração do conteúdo técnico, na execução e na avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação.
11. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO
Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo:
a) sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo;
b) local para lanche;
c) armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho;
d) disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora nº 24 - NR-24;
e) ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.
12. SAÚDE OCUPACIONAL E RISCOS AMBIENTAIS
O PCMSO, Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, além de atender à Norma Regulamentadora nº 7 (NR-7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica. O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional (ASO) e cópia dos resultados dos demais exames.
Programa de Vigilância Epidemiológica - o empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua:
a) procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos); e,
b) procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos, que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.
Saúde Vocal - no sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:
a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;
b) redução do ruído de fundo;
c) estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida, gratuitamente, aos operadores.
CAT - a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do artigo 169 da CLT e da Legislação vigente da Previdência Social.
Análises Ergonômicas - o item 8.4 e subitem do Anexo II relaciona como deve ser realizada uma Análise Ergonômica do Trabalho, estabelecendo todos os requisitos que a mesma deve conter.
PPRA - as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais devem ser associados àqueles previstos na NR-17.
13. PORTADORES DE DEFICIÊNCIA
Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo:
a) o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades;
b) devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias, em seu respectivo posto de trabalho, para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores;
Devem ser levadas em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência: as condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal.
14. COMISSÃO PERMANENTE
Para fins de acompanhamento da implementação, aplicação e revisão do Anexo II da NR-17, será constituída Comissão Permanente.
15. JURISPRUDÊNCIA
Citamos abaixo algumas decisões dos Tribunais Regionais do Trabalho, que representam o cenário jurisprudencial atual, ressalvando que com a publicação da norma, ora em estudo, é provável que este quadro venha a ser modificado, principalmente no que diz respeito à jornada de trabalho.
OPERADOR DE TELEMARKETING. ART. 227 DA CLT. INAPLICABILIDADE. A prestação de informações técnicas sobre produtos realizada por meio de telefone não se caracteriza como atividade típica de telefonista. Assemelha-se àquela executada por operadores de telemarkerting, hipótese em que não se aplica a disposição contida no art. 227 da CLT, na forma do entendimento consubstanciado na Orientação Jurisprudencial nº 273 da SDI-I do TST. (Acórdão nº 5830/2007, TRT/SC, DOE 08.05.2007)
HORAS EXTRAS. OPERADORA DE “TELEMARKETING”. O trabalho como operadora de “telemarketing” difere do trabalho de telefonista. Enquanto este pressupõe o exercício contínuo das tarefas de discagem e atendimento de vários ramais telefônicos (central) de maneira simultânea, aquele é realizado através de uma linha telefônica no atendimento de um cliente por vez, não devendo ser aplicada ao caso “sub examine”, portanto, a Súmula nº 178 do TST. (Acórdão nº 5649/2007, TRT/SC, DOE 04.05.2007)
OPERADORA DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. NÃO-RECONHECIMENTO. A telefonista, sujeita à jornada especial de 6 horas, na definição legal do art. 227 da CLT, é aquela que, independentemente da atividade da empresa, trabalha em atividade típica, permanente, com recepção de sons e sinais por fones de ouvidos, operando em mesa de PABX, ou similar. A operadora de telemarketing que no exercício das suas atribuições faz uso de um discador comum e de um head set, não se utilizando de mesa telefônica como no caso das telefonistas, não se enquadra na previsão legal, razão por que, não há falar em pagamento como extras das horas laboradas além da 6ª diária e da 36ª semanal. (Acórdão nº 4863/2007, TRT/SC, DOE 23.04.2007)
OPERADORA DE TELEMARKETING - EQUIPARAÇÃO À FUNÇÃO DE TELEFONISTA - HIPÓTESE AFASTADA. O operador de televendas (telemarketing) não se submete ao estresse de um empregado que desempenha a função telefonista, porquanto atua com um único telefone, sem ramais, e realiza suas atividades de vendas atendendo um cliente de cada vez. Logo, é indevida a equiparação ao cargo de telefonista e a redução da jornada (inteligência da OJ nº 273 da SDI-1 do C. TST). Recurso da Reclamante a que se nega provimento. (Acórdão nº 09866/2005, TRT/PR, DJ 26.04.2005)
OPERADOR DE TELEMARKETING - JORNADA DE TRABALHO - HORA EXTRA. O operador de telemarketing é um vendedor de trabalho extenuante, que normalmente permanece diretamente ligado a terminal de computador ou linha telefônica, e a nomenclatura do seu cargo - “assessor de contas” - não lhe retira o direito à jornada reduzida e horas extras pleiteadas, na forma do art. 227 da CLT. (RO nº 10676/1999, TRT/RJ, DORJ, III, 01.11.2002)
OPERADOR DE TELEMARKETING - TELEFONISTA - JORNADA DE TRABALHO. TELEFONISTA - OPERADORA DE TELEMARKETING - APLICAÇÃO ANALÓGICA DO ART. 227 DA CLT. Laborando a acionante, operadora de telemarketing, em serviço de telefonia, na captação de cliente para os vendedores da ré, e sendo esta a atividade preponderante da autora, faz ela jus à jornada diferenciada dos telefonistas, por força da aplicação analógica do art. 227 da CLT. (RO nº 18709/1996, TRT/RJ, DORJ, 12.04.1999)
OPERADORA DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. As funções de telefonista e de operadora de telemarketing guardam manifesta semelhança, justamente em seus aspectos mais desagradáveis, tais como: (1) a obrigação de coordenar o exercício de atividades simultâneas, com o desgaste físico e psicológico resultante; (2) o alheamento ao ambiente de trabalho, decorrente da óbvia impossibilidade de comunicação, de que resulta isolamento do empregado; (3) o comprometimento auditivo, advindo do uso de equipamento de características pouco ergonômicas, durante toda a duração da jornada. A função de fazer ligações, ler e digitar em computador e concomitantemente, prestar o atendimento devido ao interlocutor, dando informações, promovendo um produto, buscando o cumprimento de objetivos com o fechamento de negócios e tudo o mais inerente ao mister do operador de telemarketing, é tão ou mais desgastante do que a mera função de fazer ligações, transferindo-as em seguida. Assim, se a lei protege a atividade da telefonista, cabe ao intérprete, atento ao impacto psico-fisiológico das novas tecnologias do trabalho, estender igual proteção à operadora de telemarketing. Outrossim, a salvaguarda do artigo 227 da CLT é dirigida ao empregado, não às atividades da empresa. Logo, reconhecida a similaridade entre o modus operandi e as dificuldades encontradas nas funções dos operadores de telefonia e de telemarketing, torna-se irrecusável a incidência, por analogia, da norma em foco, pouco importando as peculiaridades intrínsecas a cada um desses misteres. Inaplicável, na espécie, a Orientação Jurisprudencial nº 273, da SDI-1, do C. TST. (TRT/SP, DOE 02.03.2007)
TERCEIRIZAÇÃO LÍCITA - OPERADOR DE “TELEMARKETING” - PEDIDO DE RECONHECIMENTO DA CATEGORIA DE BANCÁRIO. Lícita a terceirização de atividade que não corresponde à atividade-fim da empresa tomadora de serviços. Trabalhador contratado por empresa atuante no ramo de “telemarketing”, passando a prestar serviços especializados a instituições bancárias, sem se imiscuir nas atividades fundamentais daquelas, não atrai a quadra da categoria dos bancários. O enquadramento sindical ata-se à atividade econômica preponderante da empresa, não à volição do laborista. Se a portação de labor era estrita à atividade-meio do Banco tomador dos serviços, disponibilizando contas correntes na via da teleoperação, não encorpa fraude à lei tuitiva esse lado renovador terceirizante nas relações empresa/trabalhador. Logo, o local de trabalho não transforma o teleoperador em bancário, assim como a teleoperação ofertada não o faz migrar para a categoria dos bancários, já que tais fatos não modificam o objeto social da empresa fornecedora dos serviços especializados. (RO nº 00672/2005, TRT/MG, DJMG, 08.12.2005)
TERCEIRIZAÇÃO. ATIVIDADE ESSENCIAL. VÍNCULO DE EMPREGO COM A TOMADORA. À custa de alguma tolerância, aceita-se a terceirização de serviços, desde que atendidos os limites e exigências legais da espécie. Todavia, quando se constata que a intermediação de mão-de-obra tem mero objetivo de baratear custos para o tomador, já que a atividade desempenhada é essencial para o empreendimento, torna-se imperioso reconhecer o vínculo de emprego diretamente com o tomador. A tarefa de prestar informações e esclarecimentos por meio do que se conhece por telemarketing ou call center é, hoje, vital em toda sorte de empreendimento, pois denota preocupação com o cliente-consumidor. Trata-se, portanto, de setor que pode ser ocupado por empregados da própria empresa, sem risco de desvirtuar seus objetivos empresariais. A irregularidade ganha contornos ainda mais sérios quando se transfere para a prestadora de contrato de trabalho que, primitivamente, vigia entre o trabalhador e a suposta tomadora. Recurso provido para reconhecer vínculo de emprego com a tomadora de serviços. (Acórdão nº 15659/2007, TRT/PR, DJ 22.06.2007)
OPERADORA DE TELEMARKETING. INTERVALO PARA REPOUSO. INAPLICABILIDADE DO ART. 72 DA CLT. O intervalo previsto no artigo 72 da Consolidação das Leis do Trabalho não é extensivo à empregada operadora de telemarketing, porquanto, nesta função, ao contrário do que ocorre na de digitador, inexiste prestação de atividade contínua, em face da alternância do trabalho de atendimento telefônico e de lançamento de dados, havendo intermitência no serviço de digitação. Recurso ordinário conhecido e desprovido. (Acórdão nº 11879/2007, TRT/PR, DJ 11.05.2007)
INTERVALO INTRAJORNADA - OPERADOR DE TELE-MARKETING. O operador de telemarketing executa o trabalho fazendo uso de fone de ouvido (headset) e do teclado de terminal de computador onde lança registros simultaneamente. Tais atividades não se assemelham àquelas inerentes ao digitador, nas quais inseridos os profissionais que atuam de forma ininterrupta com vídeo e teclado, alimentando sistemas de processamento de dados. Não se pode pretender equiparar a situação dos operadores de call center, mesmo que esses também utilizem o computador como meio de trabalho, porque neste caso o computador serve apenas como suporte para as atividades que são exercidas predominantemente ao telefone, intercaladas com a digitação e sucessivas pausas para processamento das chamadas. (RO nº 00954/2005, TRT/MG, DJMG, 04.02.2006)
HORAS EXTRAS - INTERVALO DE DIGITADOR - OPERADORA DE TELEMARKETING. Não se pode pretender equiparar a situação dos operadores de call center, mesmo que também utilizem o computador como meio de trabalho, com as funções permanentes do digitador, porque, para o operador de telemarketing, o computador serve apenas como suporte para as atividades que são exercidas predominantemente ao telefone, intercalada com digitação, possuindo sucessivas pausas para processamento de chamadas, não se aplicando a esses profissionais a jornada reduzida prevista no artigo 227, da CLT. (RO nº 00536/2003, TRT/MG, DJMG, 20.08.2005)
EQUIPARAÇÃO SALARIAL. OPERADOR DE TELEMARKETING E VENDEDOR EXTERNO. DIFERENCIAÇÃO JUSTIFICADA NAS COMISSÕES. Não fere princípio isonômico o estabelecimento de patamares diferenciados de comissões sobre vendas entre operador de telemarketing e vendedor externo, eis que notoriamente exercem atividades diferenciadas entre si, com atribuições, características e peculiaridades que autorizam a distinção salarial. Aplica-se a vetusta máxima albergada pelo princípio da isonomia de que deve-se dispensar tratamento igual aos que revelam-se iguais, e desigual aos desiguais, na medida de sua desigualdade. Recurso obreiro a que se nega provimento. (Acórdão nº 28672/2005, TRT/PR, DJ 08.11.2005)
MONITORAMENTO DE LIGAÇÕES PARTICULARES NO ÂMBITO DA EMPRESA - DANO MORAL - NÃO CONFIGURAÇÃO. O monitoramento das ligações particulares dos empregados, principalmente daqueles que trabalham com telemarketing, com o conhecimento destes (conforme prova oral), insere-se dentro do poder diretivo do empregador. Indevida, portanto, indenização por danos morais a tal título, mesmo porque a autora não comprovou o abuso deste poder por parte da reclamada, sendo que as testemunhas não relataram qualquer fato que pudesse ocasionar dano moral à autora. (RO nº 01049/2005, TRT/MG, DJMG, 11.02.2006)
DESVIO DE FUNÇÃO - APLICAÇÃO DO PRINCÍPIO DA INALTERABILIDADE CONTRATUAL LESIVA - Em respeito ao princípio insculpido no art. 468 da CLT, princípio da inalterabilidade contratual lesiva, tendem, em geral, as alterações contratuais a ser consideradas ilícitas. Constatando-se que a prática contratual cotidiana, ou seja, a real função exercida pela obreira, operadora de telemarketing, prevaleceu durante todo o contrato de trabalho sobre as atividades típicas de atendente, função esta para a qual foi contratada, conclui-se pela alteração unilateral, por parte do empregador, no conteúdo original do contrato, sem que a alteração, encontre amparo no jus variandi empresarial, pois não se amolda a nenhuma das situações tidas, quer pela legislação quer pela jurisprudência, como lícitas. (RO nº 00384/2004, 22ª R., DJT 21.06.2006)
Fundamentos Legais: Portaria nº 09, de 30 de março de 2007 (DOU de 02.04.2007) do Ministério do Trabalho e Emprego.