Patrícia Miranda Fernandes*

Para que uma empresa/fornecedora obtenha um Serviço de Atendimento ao cliente/consumidor eficiente, necessário se faz a manutenção de todo o mecanismo utilizado para que seu funcionamento seja adequado às normas legais, além de periodicamente, investir em treinamento de todo o pessoal qualificado para atender às demandas de maneira célere, hábil e satisfatória.

Alguns requisitos essenciais deverão ser levados em consideração, tais como a aptidão de cada um de seus atendentes, de forma individualizada, em razão do perfil psicotécnico (equilíbrio emocional do atendente).

Qual o objetivo maior desse serviço? Presume-se ser o de atender de forma eficaz o consumidor. Para isso, cada atendente deverá ser escolhido criteriosamente, levando-se em consideração todos os aspectos preponderantes, existentes neste tipo de atendimento direto ao público.

Tratando-se de serviço de atendimento às demandas de toda a natureza e espécie, a escolha do profissional diretamente ligado ao público consumidor é de caráter essencial, eis que, as características fundamentais de cada um deverão ser analisadas minuciosamente, observadas suas tendências e capacidade emocional, além de um conhecimento básico da legislação de consumo.

O conhecimento técnico sobre quais os direitos e deveres de cada parte numa relação de consumo e as noções básicas da legislação pertinente à matéria, são requisitos relevantes para a identificação da questão demandada a ser suprimida conforme o ordenamento legal, em cada caso concreto.

Com o advento da globalização e o livre comércio, a concorrência traz em si, amplitude de benefícios na relação de consumo, vez que o fornecedor mais arrojado, que invista no desenvolvimento da nova realidade mercadológica, alcançará mais rapidamente, seu objetivo principal, qual seja, a fidelidade de sua clientela.

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor e seu Decreto Federal Regulamentador estabelecem normas de procedimento obrigatório, devendo ser cumpridas, sob pena de serem consideradas práticas infrativas e passíveis de aplicação das sanções administrativas e penais nelas existentes.

Havendo a incidência de quaisquer descumprimento ou omissão ao ordenamento jurídico, caracterizar-se-á a lesão à parte prejudicada. Em consequência, a responsabilidade pela reparação do dano, o obrigará ao ressarcimento ou indenização ao lesado.

A análise dos resultados advindos do atendimento deverão ser efetuadas continuamente, com a finalidade de facilitar a identificação das deficiências ainda existentes, readequndo-as conforme as necessidades apresentadas. Para tanto, a supervisão sucessiva e ininterrupta de todos os procedimentos oriundos do atendimento às demandas e seus respectivos resultados, deverão ser supervisionados por profissionais especializados.

Outro ponto essencial ao alcance de um SAC EFICIENTE é o da celeridade no atendimento e resolução da demanda ("feed back") ao cliente. A agilização no processo de atendimento e resolução da demanda também podem ser requisitos consideráveis e de relevante importância para o cliente/consumidor, no que tange à demonstração de interesse do fornecedor em elidir de maneira eficiente e rápida sua reclamação ou solicitação.

Vale salientar que o cliente que recebe do fornecedor demonstração de satisfação sobre o problema, continuará confiando nas providências cabíveis a serem tomadas pela empresa, além de permanecer confiante na "marca" do produto ou na prestação do serviço.

A observância do prazo decadencial estabelecido no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor é de fundamental importância, ao estabelecer prazos para que o consumidor final requeira a tutela da lei, fazendo valer seu direito à reclamação por vícios apresentados no produto ou serviço.

Reza o mencionado artigo que o prazo para reclamação sobre fornecimento de serviços e de produtos não duráveis ( alimentos, perecíveis) é de trinta dias, enquanto que os bens duráveis (imóvel, veículos, etc.) noventa dias, sendo iniciada a contagem desses prazos, a partir do término da execução dos erviços ou da entrega efetiva do produto.

Porém, a contagem desses prazos poderá Ter efeito suspensivo, se a reclamação do consumidor for feita formalmente, por escrito, endereçada ao fornecedor , até a resposta negativa correspondente , que por sua vez, deverá ser transmitida de maneira evidente.

Com efeito, sendo o SAC criado para solucionar quaisquer problemas advindos da aquisição de um rpoduto ou da contratação de um serviço, e tendo este caráter informal, todas as demandas deverão ser analisadas e resolvidas até o limite máximo do prazo decadencial determinado.

A eficiência dos resultados advindos do SAC poderão ser identificados num prazo curto de tempo, desde que, a partir de sua estruturação, os procedimentos adotados em seu atendimento, sejam acompanhados de manutenção regular.

Apenas o fato da existência de um SAC na empresa não caracterizará como um "diferencial de marketing" ou a "fidelização de uma clientela" se o principal objetivo do fornecedor se sobrepuser ao interesse do consumidor, que é o da qualidade na prestação dos serviços e nos produtos oferecidos no mercado de consumo.

Portanto, o objetivo da implantação e funcionamento de um SAC deverá Ter como meta a perspectiva de se tornar diferenciada das demais empresas, pelo fato de atender eficaz e satisfatoriamente as necessidades dos consumidores, as exigências da lei e ainda a concorrência mercadológica.